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Il commercio delle emozioni è la prossima sfida per l’impresa con vendita in spazi fisici, ossia i negozi.

Debbo premettere che conosco molti piccoli negozianti che lavorano con clientela di prossimità, ossia quella di quartiere, dove ci si conosce tutti. Il titolare del piccolo punto vendita generalmente è alla cassa o la controlla incessantemente, per questo motivo conosce personalmente la clientela, che consiglia con una relazione diretta, molte volte orienta l’acquisto su questo o quel prodotto, in un contesto di semplicità e familiarità.

Questo modo di fare commercio rappresenta un sistema basico che oggi in Italia può, a mio giudizio, esistere solo in piccoli centri o borghi rurali e montani.

In un paese con più quartieri, in una località turistica o in città, le cose cambiano, la clientela non è più fedele come una volta e le distrazioni che arrivano dai nuovi mezzi di comunicazione sono fortemente attrattive per il tanto pubblico che utilizza strumenti online.

Fa da padrone l’attrattiva che oggi hanno su di noi gli smartphones, con i social network che pubblicano notizie e post di amici, notifiche con il pallino rosso che indicano qualcosa di nuovo da leggere, email raffinate e persuasive, il tanto mio odiato WhatsApp che riempie la vita di suoni ed avvisi, sono devastanti per l’attenzione verso quello che non è in quell’infernale girone multimediale.

Sono tanti anni che insisto con i miei clienti riguardo la “custodia” delle informazioni sui clienti, che se realizzata solo con le relazioni personali da parte del personale addetto, oltre a non essere più remunerativa, è destinata a subire dei mutamenti radicali.

Con il contatto dei clienti (l’email, il numero mobile, l’essere seguiti sui Social Network) è possibile attivare un proprio sistema d’attrazione, utilizzando con tecniche persuasive i nuovi mezzi digitali.

Però c’é la difficoltà dei miei clienti che è quella di conoscere la propria clientela, non nel senso tradizionale del termine, ma essere in possesso di liste profilate di nominativi, con la possibilità di poterne utilizzare velocemente i dati e trarne rapido vantaggio in termini di nuovo business.

Proprio per questo, ai miei clienti pongo sempre alcune domande:

⁉️quanti sono i tuoi clienti?

⁉️perché vengono nel tuo punto vendita?

⁉️con che frequenza vengono ad acquistare?

⁉️cosa hanno acquistato negli ultimi sei mesi?

⁉️a quale promozione hanno aderito?

⁉️cosa farai per migliorare i tuoi incassi?

…. e non solo!

In un punto vendita in cui ruotano 100 clienti è tutto facile, ci si fida del proprio istinto da “vero commerciante”!

Ma quando l’afflusso di clientela è numeroso e incontrollato, le cose si fanno più complesse, perché senza tracciabilità non è possibile realizzare corrette verifiche di quanto realizzato e veder ridurre il business della propria attività è un rischio piuttosto elevato.

Qualcuno empiricamente negli anni ha adottato il sistema di registrazione (profilazione) del cliente, con la cartolina di raccolta dati (archiviata anche su un foglio di excel) ed il messaggino promozionale che saltuariamente viene inviato: questi sistemi non sono più sufficienti per ottenere il massimo ritorno sulla base degli investimenti messi in campo.

Il punto vendita di oggi deve conquistare “emozionalmente” il cliente e per questo motivo l’imprenditore è coinvolto da nuove sfide, per cui dovrà dotarsi di strategia e strumenti che oggi in Italia sono molto poco diffusi.

Si dovrà adottare un sistema per conoscere meglio i propri clienti, per sviluppare all’interno della superficie di vendita una relazione “emozionale”, per dare impulso alle vendite, personalizzando l’offerta a chi è presente in negozio e per programmare un piano di relazioni personalizzate per ogni singolo cliente.

Non può fare a meno di pensare a:

✅ una focalizzazione ben definita dei contenuti di vendita con concept fortemente dedicati ad un selezionato pubblico;

✅ una perfetta conoscenza dei gusti e delle abitudini della propria clientela, con un’alta profilazione data da azioni precedentemente dedicate;

✅ una riconoscibilità del cliente all’interno del punto vendita, che ci permette di proporre al momento ciò per cui è entrato in negozio (vedi punto precedente);

✅ un piano strategico di promozioni che abbia un ritorno in termini di dati da elaborare e che permetta azioni di richiamo ad una nuova visita nel punto vendita;

✅ un percorso emozionale interno, associato al singolo cliente presente in negozio, quest’ultimo più difficile e costoso da applicare, poiché prevede l’interazione multimediale, con possibilità di ordine del prodotto nel negozio.

Una strategia di presenza sul mercato che è certamente innovativa, ma non può essere implementata senza una piena consapevolezza da parte dell’imprenditore di un evoluzione del modello di business della propria attività, a cui nel prossimo futuro non potrà sottrarsi.

Giorgio